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商業(yè)新思維：如何把握顧客的潛意識(shí)思維
作者：沈坤 日期：2010-3-26 字體：[大] [中] [小]
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沈坤商業(yè)思維探索之五：巧設(shè)倒鉤，讓離店的顧客再次返回
顧客對(duì)產(chǎn)品和技術(shù)的陌生導(dǎo)致他們會(huì)對(duì)商家和他們提供的產(chǎn)品持警惕態(tài)度，在越來(lái)越激烈競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)品市場(chǎng)和企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)和廣告更加泛濫的時(shí)候，購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)，“貨比三家”往往是顧客認(rèn)為最好的參考條件，但就是這么一個(gè)貨比三家，往往會(huì)使很多顧客在離開(kāi)你的店使成為永別，所以如果你真的任由顧客去貨比三家，還客氣地跟他們說(shuō)謝謝光臨，歡迎下次再來(lái)的話(huà)，那么你就是一個(gè)缺乏謀略的商家，尤其是耐用消費(fèi)品如家具、衛(wèi)浴、電器等，這類(lèi)產(chǎn)品往往會(huì)有多家品牌集中在一個(gè)商場(chǎng)中，這個(gè)時(shí)候顧客又絕對(duì)的高度來(lái)挑選你的產(chǎn)品。如果能設(shè)置一種思維的“鉤子”，勾住顧客的心，讓他們?cè)俣确祷刭?gòu)買(mǎi)自己的產(chǎn)品，那是多么完美的事啊。
很多耐用消費(fèi)品，因?yàn)槭褂脮r(shí)間長(zhǎng)和單位價(jià)格較高譬如家用電器、裝飾建材和衛(wèi)浴產(chǎn)品等，導(dǎo)致顧客在選購(gòu)此類(lèi)產(chǎn)品時(shí)會(huì)比較理性，習(xí)慣的做法會(huì)貨比三家，然后在心里有一個(gè)歸納之后再作決策，但往往先到你店里的顧客，在貨比三家之后再也沒(méi)有回來(lái)，你的產(chǎn)品成為他們購(gòu)買(mǎi)其它品牌產(chǎn)品的參照或者是鋪墊。
如何才能令貨比三家的顧客，在貨比三家之后重新返回你的店里購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品，并對(duì)其它品牌的產(chǎn)品產(chǎn)生不良情緒甚至是敵對(duì)情緒呢？下面舉兩個(gè)例子。
一男性顧客走進(jìn)某陶瓷衛(wèi)浴品牌專(zhuān)賣(mài)店，他東看西看認(rèn)真地轉(zhuǎn)了一圈，這時(shí)營(yíng)業(yè)員才走上去打招呼
營(yíng)業(yè)員：先生，剛才發(fā)現(xiàn)你看我們陶瓷產(chǎn)品時(shí)的目光很專(zhuān)業(yè)，你是幫人選購(gòu)的吧？
顧 客：哦，不是，我不太懂，我是自己買(mǎi)，先看看……
營(yíng)業(yè)員：哦，選購(gòu)這類(lèi)陶瓷衛(wèi)浴產(chǎn)品確實(shí)比較講究，先生如果不介意，我倒愿意教你一些簡(jiǎn)單的甄別方法，這樣你去別家看的時(shí)候不至于被忽悠。
顧 客：好�。櫩偷男睦镩_(kāi)始產(chǎn)生興趣和好感）
營(yíng)業(yè)員：這陶瓷產(chǎn)品一是看表面，檢查瓷面是不是平滑（然后示意顧客用手背摩擦幾下瓷面）這樣就能感受到瓷面得光滑與否；其次是聽(tīng)聲音（從口袋拿出一個(gè)自制的微型鐵錘，選擇一個(gè)洗臉盆，輕敲幾下，讓顧客注意聽(tīng)），聲音越清脆說(shuō)明瓷質(zhì)就越好。
這個(gè)顧客雖然用手摸了也認(rèn)真聽(tīng)了，但他最多也只是似懂非懂，也可能不以為然。但是，僅僅只是我們隨意的一個(gè)舉動(dòng)，就會(huì)把這一概念巧妙地裝入了顧客的潛意思思維里，它像一個(gè)有倒鉤的魚(yú)鉤，會(huì)使顧客產(chǎn)生返回的念頭！因?yàn)轭櫩涂赡軙?huì)貨比三家，但他在走進(jìn)另一家衛(wèi)浴專(zhuān)賣(mài)店時(shí)，會(huì)自覺(jué)不自覺(jué)地采用前面那家店教給他的方法，他也會(huì)用手摸，但用的是習(xí)慣性的手心，手心有掌紋，感觸自然不會(huì)那么光滑。其次，他也會(huì)敲，但因?yàn)闆](méi)有特制的東西，所以下意識(shí)地會(huì)用手里的車(chē)鑰匙、手機(jī)或者打火機(jī)等硬物敲擊陶瓷產(chǎn)品，這一敲不光聲音不好聽(tīng)，而且還把營(yíng)業(yè)員給惹急了：先生，請(qǐng)不要亂敲，這個(gè)陶瓷很脆的，你這樣敲容易壞……這一來(lái)，顧客的內(nèi)心立刻就不舒服了，“剛才那家店是讓我敲，你這邊卻不讓我敲，肯定質(zhì)量不咋地，不敲就不敲！心里一氣，買(mǎi)的興趣也就沒(méi)了……如此幾個(gè)店一逛，你想，這個(gè)顧客如果真的要買(mǎi)陶瓷產(chǎn)品的話(huà)他會(huì)選擇那一家呢？
一手機(jī)品牌也用如此手法，迫使顧客拋棄對(duì)手產(chǎn)品而返回選擇本品牌產(chǎn)品。
手機(jī)銷(xiāo)售基本上都是先看模型，顧客決定購(gòu)買(mǎi)了，付了錢(qián)之后才會(huì)把真的新機(jī)拿出來(lái)給你示范操作。一國(guó)內(nèi)品牌的某款手機(jī)賣(mài)點(diǎn)是在陽(yáng)光直射之下依然能看清屏幕字體，為了現(xiàn)場(chǎng)演示效果，干脆取消模型直接用真機(jī)操作，允許顧客把新手機(jī)拿到店外的陽(yáng)光下檢驗(yàn)。一開(kāi)始顧客還感到意外，“真的可以拿到外面看？不怕我拿了手機(jī)逃跑？”顧客確實(shí)有點(diǎn)不相信，但店員的回答讓顧客打消了內(nèi)心的疑慮，顧客不知道，其實(shí)店家早就在商店周?chē)鷿摲税瞪冢昧耸謾C(jī)逃跑幾乎是不可能的。結(jié)果，看到真機(jī)演示效果后的顧客，到其它品牌那里也會(huì)問(wèn)有沒(méi)有在陽(yáng)光下能看清屏幕的手機(jī)？如果有，他會(huì)要求拿真機(jī)去陽(yáng)光下看效果，但事實(shí)上其它品牌根本不可能讓你把新的真機(jī)拿出店外，顧客對(duì)這樣的反差自然生氣，結(jié)果自然不言而喻了。
這個(gè)潛意識(shí)思維，其實(shí)與價(jià)格錨錠的原理有點(diǎn)類(lèi)似，顧客對(duì)一些陌生產(chǎn)品的判斷缺乏衡量好壞的標(biāo)準(zhǔn)，聰敏的廠家和商店會(huì)從這一細(xì)微角度入手，來(lái)幫助顧客設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)，有了標(biāo)準(zhǔn)，顧客就放心地選擇各類(lèi)產(chǎn)品，更重要的是，顧客會(huì)對(duì)給予提供標(biāo)準(zhǔn)幫助的店家和廠家產(chǎn)生信任和好感，所以，當(dāng)價(jià)格差異不太大的情況下，顧客很容易考慮你的信任度和好感，再次返回來(lái)選擇你的產(chǎn)品，這在商場(chǎng)中是比較巧妙的一招。
2000年，美菱冰箱的一個(gè)業(yè)務(wù)員，為突破廣東市場(chǎng)的一個(gè)超大經(jīng)銷(xiāo)商客戶(hù)，專(zhuān)門(mén)埋頭從冰箱產(chǎn)品中找到一個(gè)衡量冰箱質(zhì)量好壞的細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)，那就是冰箱的門(mén)。這個(gè)姓何的經(jīng)理經(jīng)過(guò)測(cè)試發(fā)現(xiàn)，在美菱冰箱的門(mén)縫內(nèi)夾入一張A4的打印紙卻無(wú)法抽動(dòng)，而其它冰箱卻能輕易抽出來(lái)。之后這個(gè)經(jīng)理就把這一發(fā)現(xiàn)當(dāng)成顧客評(píng)判冰箱質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，并說(shuō)服客戶(hù)合作。為此他設(shè)計(jì)了一個(gè)邏輯：冰箱的門(mén)如果不關(guān)好，就會(huì)漏冷氣，冷氣不均衡或者泄漏，就會(huì)影響冰箱內(nèi)的食物，嚴(yán)重者就會(huì)影響壓縮機(jī)的正常運(yùn)作和使用壽命。所以要想冰箱質(zhì)量好，冰箱門(mén)是否密封是關(guān)鍵，而美菱的冰箱是最密封的（因?yàn)閵A入紙張無(wú)法抽動(dòng)）而其它的冰箱則不行。這一標(biāo)準(zhǔn)后來(lái)被這個(gè)廣泛客戶(hù)用于終端產(chǎn)品推廣大獲成功。
服裝、化妝品等一些時(shí)尚產(chǎn)品，同樣可以找到一些別人不具備或者比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手率先發(fā)現(xiàn)或挖掘的獨(dú)特點(diǎn)，然后加以設(shè)計(jì)成質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn)，悄悄教給顧客，這樣既贏得顧客的信任，也會(huì)悄悄地在顧客的潛意識(shí)思維里裝入了一個(gè)倒鉤，促使顧客在貨比三家之后再次返回到你的柜臺(tái)前，與你成交。
很多產(chǎn)品，如果你沉淀下來(lái)，深入進(jìn)去，就很容易找到一些與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品相差異的地方，把這些差異點(diǎn)精心設(shè)計(jì)一下，給顧客一個(gè)通俗易懂并且容易掌握和學(xué)習(xí)的標(biāo)準(zhǔn)，教會(huì)顧客去按照這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，去衡量競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品，有時(shí)候設(shè)計(jì)的巧妙，會(huì)使顧客對(duì)你的產(chǎn)品產(chǎn)生好感而反之，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品則產(chǎn)生厭惡情緒，這時(shí)候，你其實(shí)已經(jīng)是一個(gè)不戰(zhàn)而屈人之兵的商戰(zhàn)高手了！
巧妙地運(yùn)用或者駕馭顧客頭腦里剎那間產(chǎn)生的潛意識(shí)思維，就能為自己的產(chǎn)品銷(xiāo)售創(chuàng)造奇跡。要化解顧客進(jìn)店時(shí)的敵意，麻痹他們的潛意識(shí)思維，促進(jìn)她們真實(shí)的購(gòu)物快感……
不要再埋怨生意不好，趕快深入研究顧客的潛意識(shí)思維并駕馭他們，然后控制顧客的購(gòu)買(mǎi)行為，你的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)自然飆升。
沈坤:13825239378 Email:szakun@vip.sina.com